Das Servicemodell - eine Fussnote mit Sprengkraft

16:47:41 25.06.2015 gepostet von Steigele um 16:47:41 25.06.2015

Da haben wir es! Ein Haufen Seiten, eine eigene Sicht der Servicewelt aber wenns ans Eingemachte geht, steht man mit ITIL wieder dort wo man stand bevor man diesen Prozessmoloch kennengelernt hat!

Nun hinter diesem Protestruf stand ein gestandener CIO, der sich mit dem Ansinnen der Marketingabteilung auseinanderzusetzen hatte für ein dort laufendes Digitalisierungsprojekt die  Verbindung zur bei ihm nach ITIL laufenden best Practice" herzustellen.

In seiner Not kam die Anfrage irgendwie in meine Kanäle und mit einem "Warum, in welchem Kontext, mit welchem Ziel etc" kam ich auf die entscheidende Frage:

Haben Sie es versucht, sich das Servicemodell für das Digitalisierungsvorhaben zu besorgen, besser noch, haben Sie an demselben selbst mitgearbeitet?

Der hochgeschätzte Leser, weiss warum ich die Frage andersrum gestellt habe.

1. Innerhalb der Büchersammlung von ITIL ziert dieses Schlagwort maximal das Begriffsglossar, zwei kleinere Kapitel in Form einer Fussnote.
2. Ausserdem gibts noch eine Graphik bestehend aus 4 miteinander "verpfeilten" und hoch aussagekräftigen Vierecken.

Die Moral von der Geschicht. Massen von Text haben hier für eine Scheinrealität gesorgt, bei der man glaubt man könne nur durch Nachschlagen ein Problem lösen, das es seit Anbeginn der Zeit gibt.

Der Sinn eines Servicemodelles ist es, auf ein konkretes Kundenbedürfnis alle Zusammenhänge so zu skizzieren, dass am Ende eine brauch- und finanzierbare Lösung für den Kunden steht!


Dementsprechend müssten daher folgende Fragen im Modell beantwortet sein:

1. Welches Problem soll für den Kunden gelöst werden, worin sollen Nutzen und Qualitätserlebnis für den Kunden abgedeckt sein?
2. Welche Informationen des Kunden, sollen über welche Interaktionskanäle, zu uns gelangen?
3. Welche Informationen sollen von uns über welche Interaktionskanäle zum Kunden gelangen?
4. Was wird mit den Daten geschehen, welche über das Digitalisierungsprojekt vom Kunden und seinem Verhalten erhoben werden?
5. Was wird dem Kunden konkret mit dem Digitalisierungsprojekt angeboten (Woraus besteht der Service)?
6. Welche Ressourcen und Fähigkeiten müssen unserseits aufgebaut werden, um diesen Service zu erbringen?
7. Mit welchen erfolgskritischen Lieferanten wollen wir zusammenarbeiten?
8. Wie sehen Kosten und Ertragsmodell für dieses Digitalisierungsprojekt aus?


Bei genauerem Lesen der Fragen wird man relativ schnell erkennen, dass der Kern eines Servicemodelles derselbe ist, wie der eines Geschäftsmodelles. Bei noch genauerem Durchlesen erkennt weiter all die netten Fussnoten, welche sich in den ITIL Büchern finden, gleichzeitig aber auch folgendes:

Das  Herstellen praktikabler Zusammenhänge war nie der Sinn dieser Buchreihe, sondern nur das Kapitel für Kapitel beschreiben, was alles an Arbeitstechnik im IT-Servicekontext bewährt und möglich ist.

Für Sie als Leser gibt es auch noch eine gute Nachricht:

Mit dieser Beschreibung (Teil einer Schulungsreihe für Service-Engineers in Grossbritannien), finden Sie sich zurecht im Dschungel der Begrifflichkeiten und haben zeitgleich eine Roadmap, wie Sie die ersten Schritte zum Brückenbau zwischen Digitalisierung und best Practice im IT-Servicemanagement hinbekommen.

Wer noch mehr dazu wissen will, darf gerne weitere Fragen dazu stellen:

 

BlinkList (http://www.blinklist.com) Blogmarks (http://www.blogmarks.net) Co.mments (http://co.mments.com) del.icio.ous (http://del.icio.us) Google Bookmarks (http://www.google.com/bookmarks/) Linkarena (http://www.linkarena.com) Mister Wong (http://www.mister-wong.de) Yahoo My Web (http://myweb2.search.yahoo.com) 
Bewertung
Aktuelle Bewertung BewertungBewertungBewertungBewertungBewertung
Durchschnittliche Bewertung Ø 0.00
Anzahl Bewertungen 0
Ihre Bewertung Bewertung abgeben: 1Bewertung abgeben: 2Bewertung abgeben: 3Bewertung abgeben: 4Bewertung abgeben: 5Bewertung abgeben: 6Bewertung abgeben: 7Bewertung abgeben: 8Bewertung abgeben: 9Bewertung abgeben: 10

Über uns

4whatitis steht als eingetragene Wortmarke  für die Bereitstellung von Wissenselementen, Prozessvorlagen, Tools und Templates zum IT-Sourcing, Prozess- und Servicemanagement.
weitere Informationen >>

News

Kontakt

Newsletter abbonieren

Bitte E-Mail Adresse für Newsletter-Anmeldung angeben.